Программы лояльности для клиентов компании: примеры от экспертов бизнеса

Содержание

Программы лояльности для клиентов компании: примеры от экспертов бизнеса

Программы лояльности для клиентов компании: примеры от экспертов бизнеса

Спикер — Александр Алексеев, ООО Кинг Гифтс, Король Подарков.

Наша компания профессионально занимается разработкой и внедрением мотивационных программ лояльности для клиентов — юридических лиц в сегменте b2b. В последнее время, программы лояльности в секторах бизнеса: финансовые, фармаккология, продукты питания, логистика, автомобили и других, заметно вырос интерес на продвижение своего бренда.

Рассматривать вопрос создания подобной программы заставляет жесткая конкуренция и постоянно повышающиеся требования потребителей. Компании тратят в среднем в 5-10 раз больше бюджета (в зависимости от сектора бизнеса) на привлечение новых лидов, клиентов, чем на удержание тех, кто уже есть в их базе. Что потом приносит свои плоды и увеличить клиентскую базу компании.

Примеры самых популярных программ лояльности:

  • В основном продукты для получения призов используют такие, как-подарочная карта MyGift.ru — картой можно расплачиваться по всей РФ, без привязки к человеку. Универсальный продукт, который понравится любому потребителю.
  • Подарочные сертификаты известных магазинов, М.видео, Ozon, РивГош, Евросеть и др. Это уже классический подарок, который знает каждый.
  • Промо-сувенирная продукция.
  • Топливные карты
  • Карты оплаты мобильной связи, и многие другие подарки и призы.

Преимущества внедрения программ лояльности клиентов

Когда компания внедряет программу лояльности клиентов, она получает множество преимуществ — получает новый портфель клиентов, детально изучает своего потребителя и рынок, развивает и удерживает своих покупателей, повышает свою прибыль.

У бизнеса с программой лояльности клиентский актив всегда находится «под рукой», компания может в любой момент обратиться к каждому из клиентов, предложить ему что-то интересное и полезное, поздравить с праздником, узнать уровень лояльности, определить проблемы, причины недовольства, и, конечно же, постараться устранить их.

Продвижение бренда компании: все доступные способы и инструменты

Только при наличии программы лояльности клиент компании может почувствовать свою «особенность» и уникальность.

Что же это дает компании–организатору и владельцу программы лояльности клиентов со стратегической точки зрения?

В первую очередь, возможность удовлетворять существующие потребности, предвосхищать, удивлять и радовать клиента, а значит — разрабатывать уместные, востребованные маркетинговые инициативы, выйти на «правильную» концепцию взаимоотношений с клиентами.

Таким образом, бизнес при наличии программы лояльности ориентируется на своего ключевого и потенциального клиента, экономические показатели компании становятся прогнозируемыми, а бизнес-процессы — управляемыми. Поэтому наш совет — привлекайте покупателя Вашим бизнесом, Вашим качественным товаром или уникальной услугой, а уж удержать его — задача программы лояльности клиентов.

Примеры от сервиса доставки еды

Спикер — Ольга Ващенко, Хочу-поесть.рф.

Еще на стадии обдумывания проекта Хочу-Поесть.рф у нас была цель сделать сервис максимально комфортным — это и есть программа лояльности клиентов. Для этого были проведены многочисленные опросы в социальных сетях, и было принято несколько стратегически важных решений.

Во-первых, мы убрали непонятные бонусы, когда на твоем счету тысячи баллов, а потратить их можно на маленькое пирожное. Мы посчитали это не справедливым и ввели правило, что все бонусы у нас равны рублям. На нашем сервисе человек может оплатить ими от 10 до 30% заказа. Согласитесь, это довольно приятная скидка.

Во-вторых, мы сделали на нашем сайте агрегатную выдачу блюд. По такому принципу уже работают многие зарубежные агрегаторы, но в России мы были первые.

Если говорить в цифрах, то компания начала свою работу в сентябре 2017 года с активного подключения ресторанов в Нижнем Новгороде. Первые продажи сервиса были запланированы на 20 октября 2017 года. На 13.10.

17, еще до начала активной фазы рекламы, заявки на регистрацию оставили 328 пользователей, которые 1-3 раза в неделю заказывали доставку еды на дом.

В конце октября было зарегистрировано 728 пользователей в Нижнем Новгороде.

История успеха бизнеса от основателя агрегатора доставки еды Хочу-Поесть.рф

То есть в максимально короткие сроки старт-ап получил свои первые заказы. На данный момент франшизу Хочу-Поесть активно скупают бизнесмены по всей стране, и сервис запускается практически.

Лояльность — это эмоции, а не расчет

Спикер — Наталья Сторожева, Центр развития бизнеса и карьеры «Перспектива».

Лояльность эмоциональна, она не связана с выгодой или расчетом. Если бренд нам чем-то приятен, пробуждает радостные воспоминания или созвучен нашим мечтам, мы склонны проявлять доверие и делать выбор в его пользу.

Хочу поделиться одним интересным эпизодом из жизни. Это было в Санкт-Петербурге в канун нового года. Моей дочке было чуть больше трех лет, от старших она уже знала про Дедушку Мороза, еще никогда не видела этого доброго волшебника.

Друзья и родственники подбадривали ее и добавляли таинственности: он добрый, в длинной шубе и с бородой, если ему понравится твоя новогодняя песня, то он подарит что-то на память.

Дочка с волнением ждала первой встречи и старательно учила новогоднюю песню.

Как-то вечером мы шли по Невскому проспекту, не спешили, наслаждались красотой падающего снега, праздничными огнями и волшебной новогодней атмосферой.

И вдруг около Казанского собора перед нами возник настоящий Дед Мороз! С бородой, в красивой голубой бархатной шубе, расшитой узорами, с посохом и огромным мешком.

Она смотрела на него восхищенными, полными радости глазами и, конечно, спела новогоднюю песню. А на память получила подарок от Деда Мороза — маленькую синюю коробочку крема.

Повышение лояльности персонала: что это? Факторы лояльности

Конечно, как взрослый человек, я понимала, что это нанятый артист, участвующий в промо-акции известного косметического бренда. Но для моей маленькой дочки свершилось обыкновенное чудо: она поверила в реальное существование доброго волшебника.

Для меня это было так важно, что я из благодарности очень долго покупала косметику только этой марки. Прошло много лет, но волшебный свет того новогоднего вечера до сих пор согревает нас обеих воспоминаниями.

И теперь моя уже взрослая дочь дарит мне на Новый год синие коробочки с кремом.

Пример для финансового сектора

Спикер — Юлия Грызенкова , Финансовый Университет при Правительстве РФ.

Интересный пример лояльности был разработан для трудовых мигрантов — клиентов служб по переводу денег. Понятно, что трудовые мигранты заинтересованы в переводах средств для своих родных и экономят каждую копейку или цент.

Как правило, они выбирают контору по переводу средств или иной способ перечисления исходя из стоимости перевода и бренд учитывают не в первую очередь. В то же время, мигранты могут заболеть, получить производственную травму, умереть, что должно учитываться как ими, так и их работодателем.

Возникает периодически и вопрос о репатриации и похоронах на родине, что для многих мигрантов важно по религиозным соображениям.

Соответствующий договор страхования стоит не очень дорого, но добровольно его оплачивать готовы редкие мигранты и работодатели. Данная проблема может решаться на основе обязательного страхования, но так установлено не во всех странах.

Сочетание интереса в появлении лояльности у мигрантов к агентствам по переводу денег на родину и наличие недорогого страхового продукта позволило сформировать программу лояльности данных клиентов: после второго-третьего перевода в определенном агентстве мигрант получает полис, а страховую премию оплачивает само агентство. Если переводы осуществляются регулярно, то полис действует.

Безопасность жизни и здоровья: какие страховки сегодня самые необходимые?

Таким образом укрепляется бренд агентства, которое реально заботится о своих потребителях, выполняет общественно значимую работу.

Практика показала, что таким образом формируется устойчивая лояльность трудового мигранта — потребителя услуги денежного перевода к бренду агентства.

За счет многочисленности таких мигрантов это интересный бизнес для агентств по переводу средств и страховых компаний.

Секрет успеха любой программы лояльности

Спикер — Генеральный директор сети магазинов «Семь+я» Виталий Неменов.

В условиях сокращения потребительского спроса сохранять валовую выручку и приумножать ее достаточно сложно.

Одним из драйверов роста маржи являются собственные торговые марки. Но именно качественные, не уступающие по характеристикам транснациональным брендам. Например, в наших магазинах это экологические товары для дома ECOROOM или товары бренда BELANA и многие другие. Мы активно работаем над этим и увеличение количества чеков говорит о том, что мы движемся в верном направлении.

Помимо развития ассортимента, грамотное планирование маркетинговых мероприятий и наша программа лояльности позволяют управлять покупательским поведением, к примеру, покупатель приходит к нам не 2,5 раза в месяц, а четыре.

Секрет успеха любой программы лояльности заключается в двух вещах:

  1. Правила участия должны быть настолько просты, чтобы их мог понять любой покупатель. Чем сложнее правила, тем сложнее потребителю понять свою выгоду. У клиентов складывается впечатление, что за сложными формулировками вы пытаетесь скрыть какие-то уловки. Поэтому от многостраничного буклета и сложной системы расчета бонусов не ждите положительного отклика.
  2. Очень важно обновлять программу раз в два-три года. Мы свою программу обновили через 2,5 года, потому что поняли, что очень близки к ее стагнации. Мы расширили пакет привилегии для держателей, ввели скидочный таргетинг, а до этого плотно «сидели» на одних бонусах.

Также помните, что скидки и бонусы больше не помогают бизнесу удерживать клиента. Теперь потребителю важно, чтобы компания называла его по имени и подстраивалась под его потребительские привычки. Поэтому, сейчас мы активно работаем с Big Data (см. Big Data — что такое системы больших данных?) чтобы лучше узнать нашего Участника программы и сделать ему персональное предложение.

Источник: https://promdevelop.ru/programmy-loyalnosti-dlya-klientov-primery-ot-ekspertov-biznesa/

Программы лояльности: виды и примеры

Программы лояльности для клиентов компании: примеры от экспертов бизнеса

Наверняка вы знаете, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. И это еще не все: средний чек у постоянных покупателей, по статистике, на 67% выше, чем у новых.

В современной коммерции удержание и повторные продажи — основной драйвер роста. Большинство компаний для достижения этих целей интегрируют программы лояльности, но многие из них не задумываются о том, что действительно важно для клиентов.

Согласно исследованию Colloquy Customer Loyalty Census, 13 из 30 программ лояльности перестают работать уже спустя год после запуска. Компании теряют время и деньги, а клиенты не видят ценности в предложении «накопить баллы и обменять их на кепку».

Чтобы ваша программа не стала участником списка «Looser-13» стоит для начала ознакомиться с существующими на рынке моделями удержания клиентов

Накопительная программа лояльности

Это наиболее распространенная модель с очень простой механикой — постоянные покупатели накапливают баллы для последующего обмена их на материальные выгоды (дисконт, бесплатный товар, специальное предложение и т.д.)

Несмотря на кажущуюся простоту данного метода, многие компании умудряются настолько усложнить программу, что сами начинают в ней путаться.

«14 баллов можно обменять на 1 доллар, а двадцать долларов накопленных — это 50% дисконт со следующей покупки в апреле» — это не программа лояльности, а головная боль.

При внедрении накопительной системы, помните, что она должна быть простой и понятной. Данную модель можно интегрировать практически в любой B2C бизнес, но лучше всего ее использовать там, где есть высокая частота покупок.

Boloco's. Программа лояльности «Boloco Card».

Американская сеть ресторанов Boloco известна не только своими бурито, но и эффективной программой лояльности. Согласно ее правилам, участники на каждые потраченные 50 долларов получают 1 товар бесплатно. Это может быть и экстра-большой буритто, и маленький смузи. Boloco говорит со своими клиентами на понятной им языке, измеряя баллы в долларах, а доллары в товарах.

Многоярусная программа лояльности

Найти баланс между ценностью приза и его достижимостью — главная задача компании при проектировании программы лояльности. Достижению данной цели может способствовать внедрение многоярусной модели удержания и поощрения клиентов.

Награждая небольшими призами по мере движения клиента по лестнице лояльности к более существенным наградам — вы удерживаете его внимание и поддерживаете интерес к участию в программе.

Главное преимущество многоярусной модели перед накопительной заключается в том, что клиент извлекает из нее как краткосрочные, так и долгосрочные выгоды. Накопительная система не столь интересна клиентам, т.к. интервал между покупкой и достижением цели, обычно, слишком длительный, поэтому часто клиенты просто забывают о программе.

Широко распространена данная система в бизнесе с большой приверженностью, например, авиалиниях, hospitality- и страховых компаниях.

Virgin Atlantic. Программа лояльности «Flying Club».

Virgin Atlantics предлагает своим пассажирам довольно распространенную среди авиалиний многоярусную программу лояльности, которая предполагает накопление миль. Пассажиров сегментируют по клубам: «Красный», «Серебряный», «Золотой».

Члены клуба «Красный» могут обменивать накопленные мили на аренду авто, оплату паркинга и отелей. «Серебряные» — получают на 50% больше баллов при перелетах и имеют приоритетный доступ на чекине.

«Золотым» удваивают мили и предоставляют доступ в VIP-залы.

Платная программа лояльности

Цель программы лояльности — укрепить взаимоотношения между бизнесом и клиентом. Подумайте, не лучше ли в вашем случае, вместо предложения небольшой выгоды бесплатно, дать клиентам большую ценность, но за определенную стоимость?

Если это поможет устранить барьеры, которые возникают на пути к покупке, то это будет выгодно как клиенту, так и бизнесу — платное членство в программе будет стимулировать повторные продажи и удерживать клиента от переключений на предложение конкурентов. Выявив такие факторы, вы можете создать VIP-предложение и повесить на него ценник.

Данная модель хорошо подходит бизнесу с высокой частотой повторных покупок.

Amazon. Программа лояльности «Prime».

Так, например, клиенты компании Amazon могут купить за 99 $ годовой абонемент программы Amazon Prime и получить экспресс-доставку без минимальной суммы заказа. При этом средний чек у клиентов программы Prime в два раза выше, чем у рядовых покупателей.

Программы лояльности с нематериальным вознаграждением

Понимание того, что истинно важно для ваших клиентов — это ключ к построению долгосрочной мотивационной модели.

Почти каждая компания может предложить дисконт или приз (и стоит признать, что это работает), но компания, которая сможет предложить ценность своим клиентам не выраженную в долларах и центах, сможет построить действительно доверительные отношения.

Patagonia. Программа лояльности «Worn Wears».

Маркетологи известного бренда аутдорной одежды, Patagonia, поняли, что их клиентам не интересно просто накапливать баллы и получать дисконты, и запустили программу ремонта одежды. Креативная концепция программы — «Истории, которые мы носим» — раскрывает эмоциональную связь спортсменов с предметами гардероба от данной торговой марки.

Партнерская программа-лояльности

Здесь, как и в предыдущем примере, стоит определить, какая еще смежная потребность существует у ваших покупателей, и где происходит их потребительская активность. Вы должны выйти за рамки того, что предлагает ваша компания, и найти стратегических партнеров, которые также обслуживают ваших клиентов.

Стратегическое партнерство в области программ лояльности (coalition programs) может дать существенный толчок развитию бизнеса и росту клиентской базы. Такие программы показывают высокую заинтересованность со стороны клиентов, когда вы демонстрируете, что понимаете их потребности и заботитесь о них.

American Express. Программа лояльности «Plenti Program»

У American Express очень развитый партнерский маркетинг. В число компаний, с которыми они сотрудничают, входят такие гиганты, как Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car и Hulu.

Участники программы накапливают балы в сети брендов-партнеров, и затем расплачиваются ими за покупки. Так, например, взяв автомобиль в компании Enterprise и заработав там баллы, можно затем расплатится ими за услуги связи в AT&T.

Программы лояльности с элементами геймификации

Игровая механика, интегрированная в программу лояльности, способна поднять к ней интерес со стороны клиентов совершенно на иной уровень.

Самый простой способ задействовать игровые элементы — проводить конкурсы. Но здесь важно скатиться в банальщину, когда клиенты перестанут вас воспринимать всерьез. Качественно подготовленные программы могут внести элемент шоу в рутинный процесс покупок.

Выгоды должны быть ценны и достижимы, а условия и ограничения детально проработаны, иначе вы рискуете вовлечь в участие не своих клиентов, а прайз-хантеров.

Особое внимание уделите информированию внутри компании — часто о новой маркетинг-инициативе подразделениям становится известно уже после запуска, когда раздраженный клиент рельефно объясняет саппорту, в каком формате теперь он видит развитие взаимоотношений с брендом.

GrubHub's. Программа лояльности «Yummy Rummy»

GrubHub — это компания, которая специализируется на доставке еды. Проводить конкурсы для GrubHub стало традицией с 2011 года. Покупатель, при оформлении заказа, может сыграть в игру, в которой шанс получить бесплатный десерт или напиток составляет 25%.

Естественные программы лояльности

Учитывая широкое распространение программ лояльности на рынке сегодня, найти уникальную идею становится все сложнее. Креативным ходом в наше время можно, пожалуй, считать полный отказ от внедрения мотивационной модели.

Такой минималистичный подход хорошо работает для компаний, который производят уникальный продукт или услугу. И речь здесь идет не о стоимости или качестве товара, а о переопределении всей отрасли. В таком случае программа лояльности вовсе необязательна — вы поощряете своих клиентов хорошим продуктом или сервисом.

Apple. Программа лояльности «Not in this life, buddy»

Даже самые лояльные покупатели продукции компании Apple не получают дисконты и призы. Бренд сосредоточен в первую очередь на продукте и услуге, которые полностью отвечают требованиям их целевой аудитории. Поэтому программу лояльности компании Apple можно назвать — естественной.

В заключение

Многие компании становятся заложниками своих программ лояльности, даже когда она перестает приносить результат — ее боятся отменить. Маркетологам стоит взглянуть на запутанные системы поощрения и мотивации и понять, что представляет реальную ценность для клиентов.

Ознакомившись с данными примерами, вы можете начать процесс разработки программы, которая будет способствовать достижению бизнес-целей и быть интересной вашим клиентам.

Источник: https://darksiteofmarketing.com/stati/programmy-lojalnosti-vidy-i-primery.html

Программы лояльности для клиентов

Программы лояльности для клиентов компании: примеры от экспертов бизнеса

«Изменения в маркетинговой среде моментально сказываются на ценах и технологиях, но прочные отношения им не подвластны» — Реджис Мак-Кена

Независимо от размеров компании, ее самое надежное оружие в конкурентной борьбе – долгосрочная лояльность клиентов.

В данной статье мы решили осветить темы управления лояльностью клиентов и формирование лояльности клиентов — как завоевать и удержать лояльность клиентов, предложив им оптимальное сочетание материальных и нематериальных привилегий.

Основные цели программы лояльности, как оценить успешность программ лояльности, ценообразование в программах лояльности. А также программы лояльности для клиентов примеры самых успешных в мире компаний, в том числе Volkswagen Club, Kawasaki Riders Club, Swatch the Club, Porsche и других.

Как оценить успешность программы лояльности для формирования лояльности клиентов

Успешность программы лояльности, как и любого другого инструмента маркетинга, должна быть оценена соответствующим образом. Следует измерять показатели прибыльности или убыточности, а также факторы, которые можно оценить автоматически: скорость реагирования на акции программы, лояльность к торговой марке.

Практический опыт показывает, что внедрение программы лояльности приносит ощутимый эффект: рост продаж может составлять от 6 до 80%!

Иерархия целей программ лояльности

Что же все-таки предлагать для формирования лояльности клиентов

Вместо простого предложения скидок вашим клиентам, сделайте так, чтобы они сами их заработали в качестве вознаграждения за лояльность. Это создаст ситуацию выгодную и для компании, и для клиентов. Предварительный анализ и подсчеты необходимы для грамотной организации стратегии, однако усилия будут непременно вознаграждены.

Ключевые моменты программ повышения лояльности клиентов

Не все программы лояльности, представленные на рынке, действительно эффективны. Для того чтобы увеличить вероятность успеха внедрения программы лояльности, необходимо учесть ряд факторов:

  1. Предложите то, что действительно ценно для клиента.
  2. Мониторьте альтернативные предложения.
  3. Заставьте ваших покупателей чувствовать себя уникальными.
  4. Инвестиции в программу лояльности и прибыль, полученная благодаря ее реализации, должны быть взвешенными.
  5. Выстраивайте близкие отношения между компанией и клиентом, выгодные для всех участников.
  6. Программа лояльности должна быть частью существующих маркетинговых планов компании.
  7. Наиболее эффективная программа лояльности для взаимодействия с покупателями – омниканальная (например, программа лояльности для клиентов ABM Loyalty).
  8. Программа лояльности должна интегрироваться в корпоративную культуру компании, быть четко спланированной и легко управляемой.

Грамотно разработанная программа лояльности представляет собой эффективный инструмент, результатами которого становятся:

— выстраивание прочных взаимоотношений с покупателями

— заинтересованность клиентов

— поощрение постоянных клиентов

— эффективное использование бюджета

— лояльные клиенты

Программа лояльности для клиентов – это не путь к достижению моментального результата, это долгосрочная скрупулезная работа. Программа лояльности может повысить ценность товара, но не создать её.

Уже привлеченные или потенциальные клиенты?

Согласно правилу 80:20, 20% клиентов компании обеспечивают 80% ее продаж. Исходя из собственного опыта также считаем, что основная целевая группа программы лояльности составляют постоянные клиенты компании.

Приведем пример авиакомпаний к организации программ лояльности для часто летающих пассажиров. Программа Executive авиакомпании British Airways присваивает статус Пассажир Синего Класса, затем Серебрянного и Золотого.

Немного доработали эту концепцию в авиакомпании US Airways, запустив программу Dividend Miles, в рамках которой клиентам также присваивается три статуса, плюс статус Chairman’s Preferred для пассажиров, чьи ежегодные перелеты превышают 100 тыс.

миль (также эта тема прекрасно обыграна в фильме «Мне бы в небо»). Немецкая авиакомпания Lufthansa вручает карты Hon Card исключительно знаменитостям.

Ценообразование в программах потребительской лояльности

Важно помнить, что предоставление скидок – наиболее значительный фактор уменьшения прибыли компании.

Превращение программы лояльности в программу низких цен как результат предоставления скидок

Предоставлять скидки значит раздавать пожертвования, компенсировать которые вы сможете за счет увеличения объема продаж. Например, компания розничной торговли предоставляет 10% скидку всем участникам своей программы лояльности.

Покупатель Джон Доу, один из участников программы лояльности, выбрал в магазине товар на 100 фунтов, а наценка компании составляет 45% от цены товара, то есть 45 фунтов. Однако Джон воспользовался 10% скидкой и заплатил в кассу всего 90 фунтов.

Прибыль компании от этой покупки составит 35 фунтов вместо 45. Для того чтобы прибыль компании после предоставления скидки не снизилась, объем покупок Джона должен вырасти на 26,6%.

Даже если дополнительные объемы покупок этого клиента вырастут, компания всего лишь окупит то, что потеряла, предоставив скидку. То есть данный подход не приносит компании прибыль.

Многоэтапные скидки

Стратегия многоэтапных или возрастающих скидок предполагает увеличение скидок в зависимости от объема покупки.

Например, компания-производитель промышленных осветительных ламп, которые продаются по 10 фунтов за упаковку, предлагает такую схему скидок на ежегодные покупки: первые 100 наборов ламп продаются по полной цене; все следующие покупки – от 101 до 200 упаковок – на 5% дешевле, от 201 до 300 упаковок – на 10% дешевле.

Приобретая более 300 упаковок, заплатите на 20% меньше от первоначальной цены. То есть с увеличение количества покупок растет и скидка. Эффект такой ценовой стратегии состоит в том, что она поощряет возрастающие покупки, новый уровень все более достижим.

Многомерная ценовая схема

Многомерная ценовая схема использует два или больше ценовых подхода (например, авансовый платеж и последующие скидки на определенный период времени).

Самый известный пример подобной схемы – карточка BahnCard компании Deutsche Barm AG (немецкая национальная железнодорожная компания), которая стала огромным успехом фирмы на многие годы.

На момент введения новой ценовой системы стоимость билета составляла 24 пфенинга за 1 километр.

Новая стратегия заключалась в том, что покупатели карточки BahnCard выплачивали за нее фиксированную плату – 220 марок, что давало им право получать 50% скидку на любые железнодорожные билеты в течение одного года. Чем чаще используется карточка, тем дешевле становится проезд, так как авансовый платеж (220 марок) распределяется на большее количество километров.

Данная стратегия значительно увеличила прибыль компании и намного расширила базу данных клиентов. Подобные многомерные тарифы предлагают операторы мобильной связи, телекоммуникационные компании.

Ценообразование на основе времени и лояльности

Ценообразование на основе времени и лояльности предоставляет скидки в зависимости от времени участия потребителя в программе.

Например, программа лояльности Bell South’s President’s, разработанная одним из операторов мобильной связи – компанией Bell South, предлагает своим участникам накапливать баллы, количество которых зависит от состояния счетов потребителя, услуг, которыми он пользуется (ая почта, к примеру), а также от того, насколько долго он остается ее клиентом. Накопленные баллы потребителю возвращаются в виде различных товаров и услуг. Ценообразование на основе времени и лояльности – идеальный вариант построения долгосрочных отношений между клиентами и компанией в том случае, когда они основываются на договоре, длительность отношений можно измерить и предложить соответствующие скидки. Регулярные платежи потребителей помогают погашать предоставленные скидки.

Скидки для нескольких человек

Скидки для нескольких человек предоставляются не для основного покупателя, а для дополнительно привлеченного, если их покупки связаны между собой. Прекрасным примеров служит программа «Бесплатные партнерские полеты и поездки» компании Southwest Airlines, а также программы Friends и Family Program, предложенные фирмой MCI своим клиентам.

Цель этих программ не только удержать постоянных потребителей, но и привлечь новых участников. Такая схема часто используется для максимизации прибыли, она идеально подходит для компаний и отраслей, где очень низкие переменные издержки и очень высокие постоянные расходы.

Многие компании, занимающиеся организацией мероприятий, используют данные схемы в работе.

Ценовые гарантии

Не очень часто используемый механизм некоторых розничных магазинов, когда компания гарантирует клиенту выплату компенсации, если он совершил покупку, а затем нашел аналогичный товар дешевле в другом месте.

Примеры успешных программ лояльности

Программа лояльности компании KawasakiMotors

Компания Kawasaki Motors успешно работает на рынке Великобритании с 1974 года. Успех и стабильное положение в отрасли ей удалось завоевать, предлагая разнообразнейшие модели мотоциклов, а также другие товары.

Для дифференциации бизнеса руководители компании решили инвестировать средства в создание программы лояльности Kawasaki Riders Club для завоевания доверия покупателей и в качестве мощного инструмента продвижения продукции в многоуровневой системе распределения компании.

В марте 1993 года программа лояльности была официально запущена.

В результате:

— увеличилось желание участников как можно чаще пользоваться своими мотоциклами

— 54% клиентов считаются постоянными (до запуска программы лояльности этот показатель составлял лишь 30%)

— мнение участников программы сформулировано следующим образом: «Если бы Kawasaki был парнем, я бы купил ему кружку пива!»

Многие компании пытаются повторить успех Kawasaki Motors и ее программы лояльности. Например, компания Triumph свою программу Triumph Owners Club построила на принципах работы Kawasaki Riders Club. А компания Honda запустила свою программу лояльности Honda UK Riders Club с теми привилегиями, которые уже протестированы специалистами компании Kawasaki Motors.

Клубная карта PorscheCard

Porsche символизирует не только престиж и эксклюзивность, а в первую очередь качество, техническое новаторство и дизайн.

В 1995 году компания Porsche создала клубную карту Porsche Card, обладателями которой могут стать только владельцы автомобилей Porsche. Сейчас только в Германии это 120 тыс. человек.

Клубная карта подчинена стандартам компании «Никаких компромиссов» и гарантирует эксклюзивное отношение к каждому владельцу, а также обеспечивает:

— услуги для путешественников Porsche Traveler Service

— премиальные мили Miles&More

— служба поддержки в чрезвычайных ситуациях

— бизнес-обслуживание

— билеты на посещение культурных мероприятий

— служба подарков

— обслуживание гурманов

— прокат автомобилей

— услуга парковки и автомойки

— услуги по страхованию

— финансовые выгоды, информация о состоянии счетов

— телефонное обслуживание 24/7

Клуб VolkswagenClub

В условиях постоянно растущей конкуренции прямой контакт с клиентом становится необходимостью. Volkswagen – первая компания, сумевшая удовлетворить клиентов. Компания Customer Club GmbG создана исключительно для управления программами лояльности клиентов: клубом Volkswagen Club и программой Audi A plus.

Стремясь подчеркнуть VIP-статус участников, был создан сложный пакет привилегий, включающий автомобильные и туристические услуги, разработана современная система накопления баллов, подобраны партнеры. За пять лет существования членами клуба стали 1,5 млн. клиентов, среди дилеров компаний Volkswagen и Audi 95% — активные партнеры клубов Volkswagen Club и Audi A plus.

Вся деятельность сфокусирована на главной задаче – удовлетворить клиента. Именно преданность клиентам заставляет концерн постоянно расти и развиваться.

Клуб SwatchtheClub

Компания Swatch способствовала восстановлению всей индустрии производства часов в Швейцарии. В 1990 году был основан клуб Swatch Collectors of Swatch.

Поклонники марки вступили в члены клуба, который по-настоящему заботился об их интересах.

Они стали группой единомышленников, для которых компания открыла двери в свой увлекательный мир и пригласила участвовать в грандиозных мероприятиях. Количество членов клуба очень скоро превысило 120 тыс. человек.

Компания Swatch изменила саму мотивацию покупки часов – они стали модным аксессуаром. Этим компания стимулировала покупать все новые и новые модели часов, сделав их предметом коллекционирования. Swatch создала уникальные возможности для общения, перекинувшие эмоциональный мостик между компанией и ее клиентами.

В статье использованы материалы книги Стефана А. Бутчера «Программы лояльности и клубы постоянных клиентов»

Если у Вас остались вопросы по программам лояльности для клиентов, эксперты ABM Cloud с удовольствием проконсультируют Вас по телефону +380 (44) 207-39-55 или электронной почте sales@abmcloud.com, обращайтесь!

Также делимся практическим опытом управления лояльностью клиентов и формирования лояльности клиентов на вебинарах, следить за анонсами.

Кейс, основной инструментарий бонусной программы клиентов ABM Loyalty в сети магазинов ЛотОк http://abmcloud.com/uspeshnyj-kejs-proekta-vnedreniya-bonusnoj-programmy/

Экспертиза по теме:

Источник: https://abmcloud.com/programmy-loyalnosti-dlya-klientov-upravlenie-loyalnostyu-formirovanie-loyalnosti-povyshenie-loyalnosti/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.